Il ruolo dello SLA all’interno di un contratto di fornitura di connettività è quello di definire due principali parametri: La percentuale di tempo minima, rispetto all’anno solare, per la quale il Provider garantisce il funzionamento del proprio servizio La quantità di tempo media, solitamente espressa in ore, che il Provider impiegherà per intervenire e ripristinare il servizio in caso di guasto o malfunzionamento

Come funzionano le penali dello SLA?

Così come la maggior parte delle clausole contrattuali, anche l’Accordo sul Livello di Servizio prevede delle penali. Mettiamo, ad esempio, che si verifichi un guasto sul proprio collegamento in fibra ottica dedicata e che l’Internet Provider fornitore del servizio intervenga sul problema dopo più di 12 ore. Avendo ampiamente superato i tempi di intervento e ripristino esplicitati nello SLA, l’operatore dovrà pagare un risarcimento al cliente. È bene, però, sapere che l’importo delle singole penali non viene stabilito dal cliente, ma dall’Internet Provider stesso, il quale è tenuto a indicarlo all’interno del contratto.

Cosa significa SLA (Service Level Agreement)?

Q: Quanto incide lo SLA sul costo del canone?

Considerato quanto abbiamo visto finora, è facile immaginare che la presenza dello SLA nei contratti incide in modo importante sul costo di un servizio. D’altronde, se il collegamento Internet aziendale viene utilizzato per svolgere tutta quella serie di attività considerate vitali, come l’accedere a server esterni o servizi in Cloud, è nell’interesse dell’azienda tutelarsi dai danni dovuti a eventuali e costosi blackout. Ecco, quindi, un motivo in più per leggere attentamente ogni clausola di un contratto di connettività. Anche quelle scritte in piccolo.

Cosa è più saggio: leggere tutte le clausole riportate in un contratto – comprese quelle scritte in lillipuziano – o firmare senza attardarsi troppo su certe minuzie?

La domanda, ovviamente, è retorica, ma mi è utile a introdurre un argomento estremamente importante ma molto poco trattato: lo SLA (Service Level Agreement), che in italiano potremmo tradurre in “Accordo sul Livello di Servizio”.

Lo SLA è una di quelle voci che in FOL inseriamo in tutti i nostri contratti di fornitura, come segno di correttezza e trasparenza nei confronti del cliente.

In questo articolo vediamo, quindi, cosa significa SLA, quali metriche identifica e perché, in sede di contratto, è bene destinare grande attenzione a questa voce.

Sommario

Service Level Agreement: definizione e funzione
Le penali nello SLA: come funzionano e chi decide gli importi
Quanto incide lo SLA sul costo del canone?
Internet Business per le aziende: scegli FOL!

Service Level Agreement: definizione e funzione

Partiamo, per semplicità, dalla definizione di SLA fornita da Wikipedia:

I Service Level Agreement, in sigla SLA, sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti.

Chiaro? Immagino di sì. Chi lo desidera, quindi, può anche abbandonare la lettura.

Ironia spicciola e definizioni criptiche a parte, la funzione dello SLA in un contratto di fornitura internet è quella di definire due fondamentali parametri:

la percentuale di tempo minima, rispetto all’anno solare, per la quale il provider garantisce il funzionamento del proprio servizio
la quantità di tempo media che l’operatore impiegherà per intervenire e ripristinare il servizio in caso di guasto o malfunzionamento

Lo SLA non è uguale per tutti i tipi di connessione internet, e in questa tabella è possibile vedere come cambiano i valori a seconda del tipo di collegamento:

Cosa succede se l’operatore non rispetta lo SLA

Chiarito il significato e il ruolo dello SLA, vediamo come funzionano le penali per il mancato rispetto dei termini e delle condizioni di servizio da parte del provider.

Mettiamo, ad esempio, che si verifichi un problema su un collegamento in fibra ottica dedicata e che l’operatore intervenga solo dopo 12 ore dalla segnalazione del guasto. Avendo ampiamente superato i tempi di intervento e ripristino riportati nella tabella (4 ore), il fornitore dovrà riconoscere un giusto risarcimento al cliente, il cui importo deve essere specificato all’interno del contratto di fornitura.

Quanto incide lo SLA sul costo del canone?

Considerato quanto abbiamo finora, è facile immaginare che il Service Level Agreement incida parecchio sul costo finale di un servizio di connettività.

D’altronde, se il collegamento internet aziendale viene utilizzato per svolgere attività considerate vitali, come l’accedere a servizi in cloud, è nell’interesse dell’azienda pagare per tutelarsi da eventuali danni legati alla linea internet.

Meglio spendere qualche soldino in più per avere uno SLA “serio”, piuttosto che ritrovarsi nei guai a causa di un servizio d’intervento e ripristino di basso livello.

Internet Business per le aziende: scegli FOL!

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