Il contratto di connettività: 7 clausole che le aziende dimenticano di controllare

Firmare un contratto di connettività senza leggerlo con attenzione è uno degli errori più comuni commessi dalle aziende, nonché uno dei più costosi.

Il pattern è sempre lo stesso: ci si fida della reputazione dell’operatore, ci si lascia convincere dall’offerta commerciale e si appone la firma senza approfondire le singole voci. Il risultato? Disservizi non coperti da penali, SLA troppo vaghi per essere fatti valere, costi nascosti che emergono quando il contratto già in essere e vincoli che rendono difficile – se non addirittura impossibile – cambiare fornitore.

Dopo 20 anni e più di lavoro nelle telecomunicazioni, ho imparato a riconoscere le clausole che quasi nessuno legge, ma che, in caso di problemi, fanno la differenza.

In questo articolo vediamo quindi, quali sono le 7 clausole meno controllate dalle aziende, perché sono importanti e cosa bisogna valutare prima di firmare.

Lo SLA (Service Level Agreement) è il cuore pulsante di qualsiasi contratto di connettività professionale. Questo, infatti, definisce il livello minimo di servizio che il provider si impegna a garantire e, in caso di inadempienza, le conseguenze a carico dell’ISP stesso. Nonostante la sua enorme importanza, capita spesso che lo SLA sia formulato in modo talmente generico da risultare, di fatto, inapplicabile.

Al fine di tutelarsi e scongiurare il rischio di spiacevoli sorprese, il primo elemento da verificare è di certo la percentuale di uptime garantito: un uptime del 99,9% può sembrare elevato, ma corrisponde a quasi 9 ore di downtime in un anno. “Nulla di grave”, verrebbe da dire, ma se una realtà utilizza servizi cloud, sfrutta sistemi VoIP o lavora in modalità ibrida, pochi minuti d’interruzione possono comunque generare una significativa perdita economica. Meglio, quindi, puntare a un Service Level Agreement in cui la percentuale di uptime garantito sia almeno del 99,95%.

Il secondo aspetto, invece, riguarda la misurazione del disservizio: come viene rilevato il mancato rispetto dello SLA? Da chi? Con quale strumento? Un contratto serio prevede sempre l’utilizzo di sistemi di monitoraggio oggettivi e accessibili anche al cliente, non solo dichiarazioni unilaterali formulate dall’Internet Provider.

Strettamente legati allo SLA sono i tempi di intervento e ripristino in caso di guasto o interruzione del servizio, ovvero il cosiddetto MTTR (Mean Time To Repair). Sono ben i pochi contratti che specificano, in modo vincolante, entro quanto tempo il provider si impegna a risolvere eventuali down della linea, e ancora meno quelli che prevedono penali proporzionate al disservizio arrecato.

Quando presenti, le clausole penali sono il più delle volte simboliche, nel senso che prevedono pochi euro di rimborso a fronte di ore o giorni di inattività. Un contratto di connettività aziendale serio, invece, dovrebbe sempre prevedere:

• tempi di presa in carico distinti per priorità (guasto totale vs. degrado parziale)
• MTTR definiti e differenziati in base alla tipologia di incidente
• rimborsi proporzionati alla durata e l’impatto del disservizio
• un canale di escalation dedicato per le situazioni critiche

Come ovvio, negoziare questi aspetti prima di firmare il contratto è molto più semplice che rivendicarli a rapporto ormai avviato. Bene, quindi, agire in anticipo.

Diventata ormai lo standard nei contratti di connettività destinati ai privati, la dicitura “fino a X Mbps” è (purtroppo) presente anche in molte offerte business.

Come ogni provider sa, tale voce sta a indicare che la velocità riportata è quella teorica massima, e non quella realmente disponibile in ogni momento. L’effettiva disponibilità di banda dipende, infatti, da molti fattori, come il numero di utenti che condividono l’infrastruttura, come è configurata la rete e l’ora in cui ci si collega.

Per un’azienda che utilizza la connettività per applicazioni critiche (backup in cloud, videoconferenze, gestionali in SaaS, sistemi VoIP, ecc.), la Banda Minima Garantita (BMG) è l’unico parametro davvero rilevante, in quanto rappresenta la velocità minima assicurata indipendentemente dal carico della rete. Verificare se il contratto parla di banda garantita o di banda nominale è uno dei controlli più importanti da fare. Ma, ahimè, anche questo viene frequentemente ignorato.

Velocità di connessione e qualità di trasmissione non sono la stessa cosa. Anche una linea ad alta velocità può risultare inadeguata, se presenta elevati valori di latenza o jitter, i cui effetti sono ben percepibili nelle applicazioni in tempo reale.

Premesso che la latenza rappresenta il tempo impiegato da un pacchetto di dati per andare dal mittente al destinatario (e viceversa), un valore superiore ai 50 ms fa sì che, nel caso di servizi VoIP, videoconferenze e accesso da remoto ai sistemi aziendali, si inizi a percepire un degrado della qualità. Similmente, valori instabili di jitter – ovvero la variabilità nel tempo di consegna dei pacchetti – possono causare interruzioni e fastidiosi artefatti nelle comunicazioni audio e video.

Raramente questi due parametri compaiono nei contratti standard, ma possono e devono essere negoziati, specie se si opta per una fibra dedicata o una fornitura internet con SLA personalizzato. Chiedere al provider di includerli negli allegati tecnici è un segnale di consapevolezza, nonché un’importante tutela per l’azienda.

Le esigenze di connettività di un’azienda possono cambiare nel tempo: l’apertura di nuove sedi, più dipendenti in smart working, maggiore utilizzo di servizi cloud.

Considerato questo, un contratto che non consente di aumentare la banda o modificare le condizioni del servizio senza incorrere in pesanti penali o soffrire lunghe attese può rappresentare un importante freno alla crescita del business.

Prima di firmare, quindi, è bene verificare le condizioni relative a:

• possibilità di upgrade della banda senza modifiche contrattuali onerose
• tempi tecnici per l’attivazione delle modifiche richieste
• eventuale necessità di cambiare tecnologia e relativo impatto economico
• costi aggiuntivi per servizi come indirizzi IP statici, VPN o Virtual PBX

Un provider serio non mette in difficoltà le aziende che crescono, ma ne facilità la transizione, e senza trattarla come un’opportunità per rinegoziare tutto dall’inizio.

In situazioni in cui il provider non soddisfa più le aspettative del cliente, le clausole di recesso e portabilità giocano un ruolo fondamentale. Vero è, infatti, che molti contratti di connettività prevedono periodi minimi di permanenza piuttosto lunghi (anche 36 mesi), penali di uscita anticipata proporzionali ai mesi residui e procedure di portabilità del numero o dell’IP non chiaramente definite.

Prima di firmare, quindi, è bene accertarsi di conoscere nel dettaglio:

• la durata minima contrattuale e le condizioni di rinnovo automatico
• l’entità delle penali in caso di recesso anticipato
• i tempi e le modalità per la portabilità del numero o del blocco IP
• la procedura per la restituzione degli apparati

La trasparenza su questi importantissimi aspetti è spesso un valido indicatore della solidità e correttezza commerciale dell’Internet Provider scelto.

L’ultimo elemento riguarda le condizioni del supporto tecnico. Non basta che l’ISP dichiari di offrire assistenza, ma bisogna sapere chi risponde alle richieste, in quali fasce orarie lo fa, attraverso quali canali e qual è il suo livello di competenza.

Un contratto di connettività aziendale dovrebbe sempre specificare:

• orari di copertura del supporto (24 ore su 24 o solo orari d’ufficio?)
• canali disponibili (telefono, email, ticket, chat, ecc.)
• tempi massimi di risposta alla prima presa in carico
• disponibilità di un referente tecnico dedicato per le situazioni urgenti

Un supporto reattivo e competente vale quanto una buona infrastruttura, se non addirittura di più. Perché quando qualcosa va storto, la rapidità con cui viene risolto il problema fa la differenza tra un banale inconveniente e un serio danno.

In questo articolo abbiamo visto le 7 clausole contrattuali che le aziende tendono a non controllare prima di sottoscrivere un contratto di connettività, come lo SLA le condizioni del supporto tecnico. Un insieme di aspetti che, nella maggior parte dei casi, non vengono discussi durante la trattativa commerciale, ma che incidono in modo determinante sulla qualità del servizio e la tutela dell’azienda nel tempo.

Se stai valutando una nuova soluzione di connettività per la tua impresa (FTTO, fibra dedicata, internet satellitare o altro), compila il form di contatto che trovi qui sotto o scrivici a helpdesk@fol.it: ti aiuteremo a scegliere l’offerta più adatta alle tue esigenze, mostrando la massima trasparenza su ogni clausola del contratto.

Massimiliano De Gabriele

CEO di FOL.it

Imprenditore digitale • Information Technology & TLC • founder FOL.it Srl • MiniVip è il mio migliore amico