Voi le leggete le clausole contrattuali? Quelle scritte in piccolo, dico. Le leggete, oppure firmate i contratti senza dedicarci troppa attenzione?

Vi faccio questa domanda perché oggi vorrei parlarvi di un argomento davvero poco trattato: lo SLA, acronimo di Service Level Agreement, che in italiano potremmo tradurre in “Accordo sul Livello di Servizio”.

Lo SLA è una di quelle voci che noi di FOL.it inseriamo in tutti i nostri contratti di fornitura di connettività e che, per i motivi che stiamo per vedere, è garanzia di trasparenza per il cliente.

Seguitemi, quindi. Perché la questione riguarda soprattutto voi…

SLA: definizione e ruolo

Partiamo dalla definizione di SLA data da Wikipedia:

I service level agreement, in sigla SLA, sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti.

Tutto molto chiaro, vero?

Facile ironia a parte, il ruolo dello SLA all’interno di un contratto di fornitura di connettività è quello di definire due principali parametri:

  • La percentuale di tempo minima, rispetto all’anno solare, per la quale il Provider garantisce il funzionamento del proprio servizio
  • La quantità di tempo media, solitamente espressa in ore, che il Provider impiegherà per intervenire e ripristinare il servizio in caso di guasto o malfunzionamento

Al fine di rendere ancor più chiaro il concetto vi propongo questa semplice tabella, la quale illustra come cambia lo SLA a seconda del servizio scelto:

SLA - Valori medi di mercato

Ovviamente le percentuali e le tempistiche riportate si riferiscono al mercato italiano. È possibile, quindi, che operatori di telecomunicazioni attivi al di fuori dei confini nazionali applichino parametri totalmente diversi.

Come funzionano le penali

Così come la maggior parte delle clausole contrattuali, anche l’Accordo sul Livello di Servizio prevede delle penali.

Mettiamo, ad esempio, che si verifichi un guasto sul proprio collegamento in fibra ottica dedicata e che l’Internet Provider fornitore del servizio intervenga sul problema dopo più di 12 ore. Avendo ampiamente superato i tempi di intervento e ripristino esplicitati nello SLA, l’operatore dovrà pagare un risarcimento al cliente.

È bene, però, sapere che l’importo delle singole penali non viene stabilito dal cliente, ma dall’Internet Provider stesso, il quale è tenuto a indicarlo all’interno del contratto.

Quanto incide lo SLA sul costo del canone?

Considerato quanto abbiamo visto finora, è facile immaginare che la presenza dello SLA nei contratti incide in modo importante sul costo di un servizio.

D’altronde, se il collegamento Internet aziendale viene utilizzato per svolgere tutta quella serie di attività considerate vitali, come l’accedere a server esterni o servizi in Cloud, è nell’interesse dell’azienda tutelarsi dai danni dovuti a eventuali e costosi blackout.

Ecco, quindi, un motivo in più per leggere attentamente ogni clausola di un contratto di connettività. Anche quelle scritte in piccolo.

Massimiliano De Gabriele