Help desk di secondo livello: cos’è, come funziona e perché è importante

Quello delle telecomunicazioni è un settore molto competitivo. Un settore in cui, oltre alla qualità dell’offerta tecnologica, a fare la differenza tra gli operatori è la capacità di risolvere in modo rapido ed efficace i problemi segnalati dagli utenti.

Dato questo, per un Internet Service Provider è estremamente importante dotarsi di un servizio di assistenza tecnica organizzato ed efficiente, il quale sia capace di intervenire tempestivamente sulle criticità, i guasti e i possibili disservizi.

Tradizionalmente, il supporto tecnico (o “help desk”) si articola su due livelli:

• primo livello: è la prima linea di contatto, destinata alla raccolta delle segnalazioni, la verifica di base e la fornitura di semplici istruzioni
• secondo livello: è il team di specialisti, indispensabile per affrontare le problematiche più complesse e che richiedono un’azione tecnica mirata

Definito questo, andiamo subito a vedere come funziona l’assistenza di secondo livello e perché, rispetto al primo, rappresenta un importante valore aggiunto.

Come detto poc’anzi, l’help desk di secondo livello si occupa di risolvere le problematiche più complesse e specifiche, ovvero quelle per cui sono richieste conoscenze e abilità tecniche approfondite, una solida esperienza e tanta pratica.

Come ogni fornitore di servizi TLC sa, il supporto di secondo livello può essere erogato sia da remoto – la cosiddetta “teleassistenza” – sia in loco, attraverso l’intervento fisico e diretto sugli apparati e gli impianti di telecomunicazione.

A tale proposito, è importante specificare che l’assistenza di secondo livello può essere fornita sia ai clienti finali che intermedi, come gli operatori virtuali e quelli wholesale. In quest’ultimo scenario, l’help desk di secondo livello rappresenta lo strumento atto a garantire continuità e affidabilità all’intera catena di fornitura.

Il supporto di secondo livello non è solo una seconda linea di assistenza, ma un punto di eccellenza tecnica, il quale si distingue dal primo livello per precise caratteristiche operative e professionali. Tra queste, è importante ricordare:

• la possibilità di fruire di personale qualificato e specializzato, ovvero in possesso di competenze peculiari e abilitato all’uso di strumenti avanzati
• la capacità di analizzare il problema in modo approfondito, individuando la soluzione più adeguata anche in situazioni particolarmente complesse
• la flessibilità e la reattività, per poter intervenire in tempi brevi e garantire la continuità dei servizi, anche oltre gli orari di lavoro e nei weekend
• la capacità di collaborare e comunicare con il primo livello di help desk, il cliente e gli altri soggetti coinvolti, come i fornitori e i partner tecnologici

È questo mix tra competenza, capacità di analisi, disponibilità e collaborazione a garantire affidabilità e sicurezza ai clienti di un Internet Service Provider.

La presenza di un servizio di assistenza di secondo livello garantisce numerosi benefici non solo ai clienti dell’operatore, ma anche all’operatore stesso.

Tra i tanti, desidero evidenziare:

• la riduzione dei tempi d’intervento e risoluzione dei guasti, con il conseguente aumento della soddisfazione del cliente
• la riduzione dei costi di gestione e di manutenzione, grazie alla prevenzione e alla risoluzione dei problemi in modo efficace e definitivo
• la differenziazione e la competitività sul mercato, con la possibilità di offrire un servizio di assistenza di alto livello, in grado di soddisfare le necessità e le aspettative dei clienti più strutturati ed esigenti

Questi benefici dimostrano chiaramente come il supporto di secondo livello non sia un semplice servizio di back-office, ma il vero valore aggiunto che consolida la fiducia del cliente nell’operatore e il posizionamento dello stesso sul mercato.

Se sei alla ricerca di un fornitore di connettività business che offra supporto di secondo livello, compila il modulo di contatto o scrivici a helpdesk@fol.it.

Insieme, individueremo la soluzione di connettività aziendale più adatta alle tue esigenze di business, assistendoti con professionalità e competenza.

Massimiliano De Gabriele

CEO di FOL.it

Imprenditore digitale • Information Technology & TLC • founder FOL.it Srl • MiniVip è il mio migliore amico